Google ZMOT – O Comportamento de compra na era da internet

Você quer saber como pode ser encontrado pelos seus clientes na internet, vender mais, aumentar o faturamento do seu negócio usando todo o poder do conhecimento do google?

Separei aqui o que é mais importante nesse livro online do Google para você parar de gastar tempo, energia e dinheiro com o que não funciona na internet e começar a vender mais.

Sem entender o comportamento de compra usando a internet você não consegue direcionar seus esforços de forma eficiente.

Existem 4 principais problemas enfrentados por quem tenta usar a internet para vender mas não conhece o comportamento do consumidor, você vai se identificar com algum desses.

  1. Existem grandes chances de você estar gastando dinheiro em anúncios pagos na internet sem ter o melhor retorno possível do que gasta em AdWords ou Facebook ADS, ou seja seu ROI esta baixo, você investe mas tem poucos resultados, ou até mesmo tem ROI negativo e tem ou teve prejuizo.
  2. Você pode estar gastando seu tempo, de um colaborador, ou pagando para uma agência de marketing digital executar ações que te trazem números sobre novos seguidores, curtidas nas publicações, visitas no site, mas não consegue saber quantos destes números apresentados realmente convertem em vendas e maior faturamento para seu negócio.
  3. Você esta desperdiçando tempo, dinheiro e energia sem obter resultados mensuráveis e reais do investimento e pensando que não vale a pena investir na internet como ferramenta que gera vendas.
  4. Você tem tanta informação e possibilidades que não consegue fazer nada de forma organizada, ou não sabe se o que esta fazendo é a forma correta e não tem medido os resultados do que esta fazendo, ou seja não tem método de execução e avaliação de resultados das ações.

Eu entendo você, eu também já passei por isso antes, mas após dedicar alguns anos de estudo e testes sobre marketing digital e principalmente sobre vendas online, posso te ajudar a encontrar a solução.

Neste artigo, vou te apresentar de forma sintética, clara e objetiva o que o GOOGLE que é o maior “vendedor” da internet identificou sobre o comportamento de compra das pessoas atualmente.

E em 3 passos

  1. Vou te mostrar como isso impacta nas suas ações de comunicação e vendas online.
  2. Vou te mostrar também o que você deve fazer para sair do ponto A, de confusão, gastos e pouco faturamento.
  3. Você vai entender o que deve fazer para chegar no ponto B, onde suas ações seguem um processo claro e objetivo, que permite você medir os resultados, fazendo com que elas se tornem efetivas e gerem um retorno (ROI) positivo, previsível , escalável, que vai fazer suas vendas multiplicarem.

Então sem mais enrolação, vamos direto ao ponto.

O que é o ZMOT?

Em 2011 O Google lançou um livro Chamado ZMOT (Zero Moment of Truth) ou Momento Zero da Verdade.
Neste livro o autor, Jim Lecinski, Diretor de Vendas e Serviços para os EUA, explica o que são os novos momentos em que as primeiras impressões acontecem e o caminho para a compra se inicia.

Um momento zero da verdade é:

O comportamento atual quando uma pessoa decide que precisa de uma solução para um produto, um serviço, um problema, uma oportunidade.

Atualmente este momento é chamado de Jornada do Comprador.

É o momento em que você pega o seu celular ou laptop e começa a se informar sobre algo que esteja precisando ou deseja.
Veja o exemplo do google.

O que é ZMOT

O que é ZMOT?

Alguns dados do Google sobre este comportamento.

  • 70% dos americanos dizem ler análises de produtos antes de fazer uma compra.
  • 79% dos consumidores dizem que usam um smartphone para ajudá-los nas compras.
  • 83% das mães dizem que fazem pesquisas online depois de ver comerciais de TV de produtos que interessam a elas

Alguns dados recentes no Brasil.
Segundo Pesquisa desenvolvida pela Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil entre o último trimestre de 2015 com pessoas que usam código de barras para pagamento de contas ou compras:

  • 87% destes consumidores utiliza internet para compras e pagamentos

O instituto Nielsen em uma pesquisa com 13 mil pessoas identificou que:

  • 96%, ou nove entre 10 dos entrevistados do painel online no mercado brasileiro, já realizaram compras pela internet, principalmente das classes AB.

E que no país, e há dois movimentos:
O webrooming é quando o cliente verifica o produto desejado na loja física, mas consolida a compra nas lojas virtuais, sobretudo quando são produtos eletrônicos, além de a navegação incluir busca por preços mais acessíveis;
O showrooming, a pesquisa é online, mas a compra somente é concretiza da no varejo tradicional.

  • Em 2011. Enquanto a previsão de crescimento do PIB brasileiro não passava de 4%, empresários do comércio eletrônico cresceram 26% ao ano.

Os números são impressionante, e revela que é assim que o as pessoas vivem, aprendem, tomam decisões. É através de site de avaliações e análises, amigos nas redes sociais, em casa ou no trânsito e agora mais do que nunca através de vídeos.

Eles se informam e decidem no momento zero da verdade.

Diz o google:
Agora há um novo momento crítico de decisão que acontece antes que os consumidores cheguem ao freezer do supermercado. Quer você venda iates ou creme de barbear, a primeira impressão do seu cliente — e muito possivelmente sua decisão final — ocorrerá nesse momento: ZMOT

E continua!
O que foi uma vez uma mensagem agora é uma conversa. Os compradores hoje encontram e compartilham suas próprias informações sobre produtos de sua própria maneira, em seu próprio tempo.

O boca a boca está mais forte do que nunca. Pela primeira vez na história da humanidade, o boca a boca é um meio arquivado digitalmente.

Nenhum MOT é pequeno demais. Se os consumidores pesquisarão na Internet desde casas até assistência médica, eles também o farão com band-aids e canetas esferográficas.

Um novo modelo mental

O envolvimento com o cliente hoje não é apenas despejar uma mensagem na cabeça dele e esperar que ele a absorva.

Você deve estar presente em uma conversa quando eles querem tê-la e não quando você quer.

O Google apresenta neste capítulo o modelo mental tradicional de compras em 3 etapas.

A Procter & Gamble chamou esse momento de Primeiro momento da verdade ou FMOT (First Moment of Truth)

Estímulo que é quando o consumidor percebe a necessidade de algo ou é impactado por algum tipo de mídia e decide que precisa daquilo.

Primeiro momento da verdade tradicional acontece na prateleira, no estabelecimento comercial quando o consumidor encontra o produto ou serviço desejado, se encanta com a embalagem, ou atendimento, um vendedor tira todas suas dúvidas e e ele compra o produto, ou contrata o serviço, no exemplo do google o produto é uma câmera digital e o comprador um pai de família.

Segundo momento da verdade tradicional acontece quando o consumidor experimentou o produto e se encanta com ele, aqui ele tem uma experiência maravilhosa e acontece um final feliz. Ou uma má experiência e um final triste.

Modelo Mental do Processo de Compras Tradicional

Modelo Mental do Processo de Compras Tradicional

Como o ZMOT do google se enquadra no processo descrito acima? O que mudou com a internet e o que você precisa entender para poder usar isso e vender mais?

O ZMOT entra antes da chegada na prateleira!

É o momento crítico de busca de informações na internet.
E acontece também após a experiência de compra!

Depois de usar um produto, experimentar um serviço ou de sair de uma consulta com um profissional liberal ele deixa sua impressão na internet compartilhando a experiência em suas redes sociais.

E aquela impressão deixada na internet se torna um o ZMOT de outra pessoa!

Modelo Mental do Processo de Compras Novo

Modelo Mental do Processo de Compras Novo

Não estamos falando apenas de lojas e produtos embalados voltados ao consumidor final. O ZMOT se aplica a todos os setores, em B2B (empresa a empresa) e B2C (empresa ao consumidor) e em áreas como educação e política.

O Google pediu à Shopper Sciences para fazer um estudo completo de 5.000 compradores em 12 categorias, desde gêneros alimentícios até carros e produtos financeiros. O objetivo:

Mostrar onde ocorre a influência conforme os compradores mudam de indecisos para decididos.
Os dados revelaram que o comprador médio usava 10,4 fontes de informação para tomar uma decisão em 2011

Entenda. O Consumidor praticamente mergulha em um mar de informações antes da decisão de compra. Mas agora o modelo mental novo é mais relevante do que o antigo.

Veja um gráfico incrível do comparativo da pesquisa retirado do livro do google.

Gráfico ZMOT x FMOT - 2011

Gráfico ZMOT x FMOT – 2011

No estudo, 84% dos compradores disseram que o ZMOT determina suas decisões.

Ele agora é tão importante quanto o estímulo e o FMOT para motivar a decisão de compra dos consumidores.

Você e as ações de venda dos seus produtos ou serviços precisam estar alinhados com o novo modelo mental, você precisa de participar desta conversa!

Kim Kadlec, vice-presidente mundial, Global Marketing Group, Johnson & Johnson, descreve a mudança nos modelos mentais dessa forma:

Estamos entrando em uma era de reciprocidade.

Nós agora temos que envolver as pessoas de um modo que seja útil para suas vidas. O consumidor está tentando atender suas necessidades e nós temos que estar presentes para ajudá-lo com isso.

Falando de outro jeito: como podemos trocar valor em vez de apenas enviar uma mensagem?

Como se posicionar e aproveitar esta mudança de modelo mental e comportamento?

O que você deve fazer para sair do ponto A, de confusão, gastos e pouco faturamento na internet.

Esta é a solução de como você se posicionar para ser encontrado no momento zero da verdade e alavancar suas vendas, independente do seu produto ou serviço.
Suas reservas no restaurante, conseguir mais pacientes para seu consultório, Seu negócio de presentes especiais, sua academia ou sua loja online de roupas e acessórios fitness.

Tudo pode ser vendido na internet, basta fazer parte da conversa atual.

Se você estiver presente no momento zero da verdade, se concentrar no cliente E NAS SUAS NECESSIDADES, você vai fazer parte da conversa.

Os compradores desejam saber três coisas sobre seu produto:

  1. Me ajudará a economizar dinheiro?
  2. Me ajudará a economizar tempo?
  3. Melhorará minha qualidade de vida?

Exemplo 1.
Um rapaz esta planejando levar a namorada para um jantar romântico, ou um empresário conseguiu marcar aquele almoço com uma amiga do facebook.

  • O que eles querem? Querem ter um local agradável para conversar aproveitar boa comida e conquistar a garota da relação.
  • Eles querem qualidade de vida.
  • Eles querem um bom lugar por um preço acessível.

Como você pode ajudar?
Aqui você começa a tomar ações eficientes para sair do ponto A.

No site do seu restaurante você tem um blog sobre dicas e sugestões que envolvam alimentação, e claro, com artigos específicos ou vídeos mostrando quais são as melhores refeiçoes ou bebidas para um encontro romântico, seja depois do expediente ou na hora do almoço, você envolve o consumidor, mostra que conhece bem mais que o cardápio do restaurante e tem a oportunidade de falar sobre os ambientes que tem disponíveis para cada ocasião.

Você gerou informação de valor e vendeu seu produto.

Ofereça informação que ajude seu possível cliente a tomar as decisões de compra.

Exemplo 2
Uma pessoa que esta procurando emagrecer e não sabe quais as opções que tem para isso, esta buscando na internet informações, ele não sabe se procura uma academia, um nutricionista, se toma chás ou suplementos ou procura um Coach de emagrecimento.

Você que atua em um desses mercados, (ou outros que usam dessa necessidade para vender mais) pode ajudar a esta pessoa a tomar a decisão de compra sem precisar vender, somente com artigos, vídeos e conteúdos que mostrem soluções e casos de sucesso.

Você ajuda com informações e depois de conseguir a atenção e o engajamento desta pessoa mostrar sua melhor solução para o problema dela.

Se você não faz parte do mercado de emagrecimento, mas tem um restaurante, pode sugerir pratos e combinações diversas para almoços de baixa caloria.

Se você não faz parte do mercado de emagrecimento, mas tem um laboratório de analises clínicas, pode oferecer informações sobre tireoide, metabolismo, que se estiverem desequilibrados pode causar mudanças de peso.

E claro, falar sobre exames específicos que você oferece solicitados por profissionais da área de nutrição ou médicos endócrinos

Como diz o Google nas suas “10 verdades em que acreditamos”
Concentre-se no usuário e tudo mais virá.

Você precisa de uma Presença online inteligente.

O que deve fazer para chegar no ponto B, onde suas ações seguem um processo claro e objetivo, que permite você medir os resultados, fazendo com que elas se tornem efetivas e gerem um retorno (ROI) positivo, previsível, escalável, e que vai fazer suas vendas multiplicarem.

Você precisa saber como estar presente, como pode melhorar todos os dias em relação aos concorrentes, precisa de ter mecanismos de métricas eficientes e que gerem informações para tomada de decisões.

Não basta mais ter um site que apresente o que você vende.
Não basta mais ter seus anúncios na cara do público.

Seu site e suas ações precisam te dar estas informações.

  • Saber quem são e de onde vem seus visitantes.
  • Quais redes sociais eles usam
  • Quais são seus dados demográficos? Idade, sexo, estado civil, profissão, onde moram?
    Do que tem medo?
  • Quais os desafios que enfrentam no trabalho ou estudos?
  • Como eles se comunicam entre si, que termos e expressões eles usam?

E isso se torna fácil de descobrir com as ferramentas específicas, conheça uma pequena parte delas.

Google Analytics
o Google Analytics é a ferramenta mais importante para analisar e monitorar se as suas estratégias de marketing digital estão gerando resultados de verdade.
Você vai identificar os produtos ou serviços mais procurados pelo seu público.
Avaliar páginas com baixo desempenho de velocidade ou qualidade de acesso.
Visualizar de onde vem os visitantes do seu site e mais.
A vantagem é que ela é gratis!

Moz Analytics
Você pode a monitorar estratégias de marketing nos mecanismos de busca, nas redes sociais, a atividade da sua marca na internet, links e marketing de conteúdo.

TrueSocial Metrics
Ferramenta para auxiliar com métricas sobre as redes sociais. com ela você descobre quais os assuntos mais interessam ao seu público-alvo nas redes sociais e permite que você conheça qual tipo de conteúdo trará mais retorno nas mídias sociais utilizadas.

Você precisa de demostrar conhecimento sobre determinado nicho de atuação e saber usar isso de forma a ajudar as pessoas.

Siga este roteiro.

  1. Torne-se uma autoridade no seu nicho de atuação.
  2. Conheça quem é o seu cliente ideal.
  3. Forneça informação relevante e gratuita.
  4. Ofereça sua melhor solução no momento certo.

Esteja presente nesses locais, isso é o mínimo para aproveitar todas as oportunidades da internet:

Blog de negócios que ajude as pessoas.

Um blog bem feito e com informações relevantes, permite você atrair pessoas que fazem buscas por palavras chave na internet.

Um blog é muito mais fácil de ser encontrado pelo Google, ou qualquer outro buscador do que o seu site institucional pois a quantidade de informações que ele disponibiliza é mais relevante para os usuários do Google.

Este é o tipo de atração chamada orgânica, que não tem investimento em anúncios como Google AdWords ou Facebook ADS

Um blog também permite você fazer campanhas e anúncios muito baratos e segmentados no Google AdWords (inclua aqui Youtube) ou Facebook ADS, medir os resultados das suas campanhas, otimizar e reduzir custos, aumentar o faturamento e manter seu ROI positivo.

Um blog você pode monitorar em detalhes cada centavo gasto com sua agência, suas ações de marketing e tomar decisões de onde deve investir mais ou cortar gastos.

Página profissional no facebook.

Permite você compartilhar conteúdo viral (que as pessoas amam e compartilham com amigos).
Permite multiplicar sua base de possíveis clientes com ajuda dos atuais.
Permite você criar relacionamento de valor e alcançar novas pessoas todos os dias.
Permite você segmentar seus anúncios para pessoas 100% interessadas no que você vende. Todos os dias.

Canal no Youtube.

Um canal no Youtube com informações que as pessoas adoram e que sejam relacionados ao seu negócio são uma das mais poderosas formas de engajamento.
Uma pessoa que curte sua página do Facebook ou as fotos que você compartilha com um clique é muito diferente de uma pessoa que para e assiste um vídeo de conteúdo.

Uma pessoa que para e assiste um vídeo seu, provavelmente esta muito mais engajada e muito mais interessada em comprar.

Comece a fazer isso de forma consistente e verá sua base de clientes e suas vendas aumentarem dia a dia.

Lembre-se de que sua presença online é seu negócio na internet, e seu negócio na internet se administrado de forma inteligente proporciona menos investimento e mais faturamento aumentando seus lucros de forma nunca imaginada nas décadas anteriores.

Para finalizar

Se você quer um acompanhamento da sua empresa online de forma eficiente, eu posso te ajudar.

Como você pode ter uma avaliação completa da sua presença online?

Você pode aumentar suas vendas usando métodos comprovados de Construção de autoridade, atração, engajamento e conversão em vendas usando a internet.

Solicite aqui uma avaliação da sua presença online.